Este toma los elementos necesarios para responder a los requerimientos actuales y futuros de la Universidad convirtiéndose en una fuente de información que primero recoge la calificación de la satisfacción de los usuarios; entendiéndose usuarios como todos los integrantes del entorno universitario interno y externo, respecto a la calidad y la manera cómo la institución está suministrando los servicios, y en segundo lugar suministra información para el proceso de mejoramiento continuo.

El proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se describe como un sistema que capta la satisfacción del usuario; después de recibir el servicio, por distintos medios que la Universidad debe proveer. Esa manifestación del usuario es recibida, registrada y clasificada de acuerdo a los procesos que estén siendo afectados para luego ser direccionada a los responsable de dichos procesos y posteriormente solucionada en los términos legales; finalmente el proceso debe ofrecer una respuesta y retroalimentación a los usuarios.
Este no podría tener una visión integral sino cierra el ciclo y es allí donde debe ser el inicio para el proceso de mejoramiento de la calidad de los servicios.

• Dar tratamiento a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) en la Universidad del Valle, proporcionando a los ciudadanos el acceso abierto y sencillo a los procesos PQRS.

• Mejorar la habilidad de la Universidad para identificar las tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las funciones Institucionales.

• Garantizar que la percepción y satisfacción de los usuarios con los servicios ofrecidos tengan eco al interior de la Institución y por consiguiente convertirse en uno de los insumos y requerimientos para los procesos de mejoramiento de la calidad de los mismos.

• Apoyar el cumplimiento de los asuntos estratégicos formulados en el Plan de Desarrollo de la Universidad del Valle 2005.

• Proporcionar  una fuente de información para que la Institución conozca de primera mano lo que sus usuarios internos y externos opinan de la calidad de los servicios recibidos considerando las variables o atributos componentes de estos servicios. 

Cada Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia, deberá tener un soporte que evidencie el trámite que se llevó a cabo para su respuesta. Al ingresar cada PQRS al sistema, este le asigna una prioridad de acuerdo al tipo de manifestación:

• Quince (15) días para dar respuesta a la queja.
• Quince (15) días para atender reclamos.
• Diez (10) días para contestar peticiones de información.
• Treinta (30) días para contestar consultas.
• Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios.
• Quince (15) días hábiles para contestar solicitudes.

Los anteriores plazos son los máximos, pues todo servidor público tiene el deber de actuar frente a las peticiones con celeridad y eficacia.

RESOLUCIÓN No. 3.023, Diciembre 5 de 2007

“Por medio de la cual se emite el reglamento interno para la recepción y el trámite de peticiones, quejas, reclamos y consultas presentadas ante la Universidad del Valle, se asignan funciones de trámite procesal y se dictan otras disposiciones.”

Ver documento de resolución

Para una mejor conceptualización de todo lo que abarca el desarrollo e implantación del proceso PQRS, se presentan algunas  propuestas de definiciones para la Universidad del Valle.

Manifestación: Es toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos por la Universidad. También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera. En esta definición se agrupan todas las formas en que una persona, entidad o usuario puede manifestarse ante la Universidad.

Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Universidad. 

Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la Universidad.