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Rectoria/Secretaría General 
Oficina de Quejas y Reclamos

Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)

ACTUALIDAD

Responsables de PQRS por dependencias





  Dirigir solicitud al correo electrónico: 
quejasyreclamos@correounivalle.edu.co
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OFICINA DE QUEJAS  RECLAMOS
 

La Universidad del Valle, como parte de su compromiso con la Calidad Institucional y  el mejoramiento continuo, pone a disposición de la Comunidad Universitaria y de la Ciudadanía en general, la Oficina de Quejas y Reclamos.

A través de ella podrán presentarse las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) que surjan respecto al cumplimiento de la Misión de la Universidad como institución de educación superior, la calidad de los servicios ofrecidos y las  actuaciones de sus funcionarios.


PROCESO DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (pqrs)
 

El proceso recibe las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de los usuarios, lo cual le permite conocer su percepción sobre los servicios ofrecidos. Posteriormente las  registra y clasifica de acuerdo con los procesos que estén siendo afectados, para luego dirigirlas a los responsables de dichos procesos quienes deben  solucionarlas en los términos legales; finalmente el proceso ofrece una respuesta y hace retroalimentación con los usuarios.

TIEMPO DE SOLUCIÓN DEL TRAMITE  

Por regla general, las autoridades han determinado los siguientes plazos de acuerdo al tipo de manifestación:

  • Quince  (15) días hábiles para dar respuesta a derechos de petición, quejas, reclamos, sugerencias  y comentarios positivos.
  • Diez      (10) días hábiles para resolver peticiones de información.
     
  • Treinta  (30) días hábiles para resolver consultas.

Los términos indicados corresponden a los plazos máximos, pues todo servidor público tiene el deber de actuar frente a las peticiones con celeridad y eficacia.


REGLAMENTO PARA RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE LAS PQRS
 

RESOLUCIÓN DE RECTORÍA No. 3.023, Diciembre 5 de 2007

“Por medio de la cual se emite el reglamento interno para la recepción y el trámite de peticiones, quejas, reclamos y consultas presentadas ante la Universidad del Valle, se asignan funciones de trámite procesal y se dictan otras disposiciones.”

DEFINICIONES  


Manifestación: Es toda expresión de conformidad o no, con los productos y/o servicios ofrecidos por la Universidad. También es toda propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera. En esta definición se agrupan todas las formas en que una persona, entidad o usuario puede manifestarse ante la Universidad.

Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Universidad

Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la Universidad.   

Sugerencia: Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Universidad.

Derecho de petición: Es el derecho que constitucionalmente tiene toda persona para presentar y solicitar, respetuosamente, una petición por motivos de interés general o particular.

Comentario positivo: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.

Mayor información

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